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衛(wèi)萊的急先鋒 客戶的暖心人
2023-03-22
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在衛(wèi)華，總有一群人義無反顧，常年奮斗在最前線，與風雨搏擊，與驕陽對峙。多年來，鄭州衛(wèi)萊的安裝售后工程師寧允卓踏過祖國萬里山河，以精湛純屬的專業(yè)技能和超乎常人的毅力解決了一個又一個棘手任務，以肉身之軀，發(fā)揮萬鈞之力，他是鄭州衛(wèi)萊的中流砥柱，更是客戶的“暖心人”。
作為科班出身的技術人員，產品本身的故障很少能難得倒寧允卓，往往令他焦頭爛額的不在于問題的難度，而在于地域的跨度，尤其是海外項目，山川異域，溝通不暢，再簡單的問題也讓人束手無策。
去年的某一天，寧允卓正在整理一個項目的認證資料，一個電話急匆匆地打來：“寧工，忙不忙？菲律賓那個車庫出了點問題，客戶那邊挺急的，你快處理一下吧。”
一聽到是海外項目，寧允卓就自動給自己打了“預防針”，這注定不是一次順暢的溝通，他當即放下手中的資料加上了客戶方的微信。
很快，聊天框中發(fā)來一段視頻，連珠炮似的大段英文緊隨其后，看得寧允卓眼花繚亂，除了滿屏的焦急，其余什么都沒看懂。他索性點開視頻，問題倒是明顯，車庫的門沒法打開，一打開就會自行下落，情況十分危急。
“恐怕是電機的抱閘出現故障了。”寧允卓一眼看出問題所在，剛想告訴對方，卻意識到跟對面語言不通。為了讓溝通更順暢，他下載了一個翻譯軟件，把自己要說的話翻譯成英文，同時在視頻上截了電機抱閘部位一并發(fā)過去。
正如他猜想的那樣，抱閘燒壞了，維修起來并不難，線路重新連接即可，但要跟對方解釋清楚卻要費更多的功夫。
翻譯軟件自身的局限性無法準確表述出寧允卓的意思，因此幾乎每句話發(fā)完后，他都要跟著一句：“Is that clear?（能明白嗎？）”，屢次得到“No”的回復，他只能通過不同的辦法反復解釋，換不同的句式翻譯、拍照片畫圈指示、動手畫操作示意圖……直到對方發(fā)來“OK”，他才松了一口氣。
整整十二頁的聊天記錄，一直從下午三點到晚上十一點，事情終于得到圓滿解決。令他意想不到的是，客戶方最后用中文回復他“多辛苦了寧工！”
簡簡單單六個字，甚至語句不通順，卻讓寧允卓百感交集，售后工作雖然常常令人心力交瘁，但每每獲得他人的肯定時，成就感足以掃去所有疲憊。
“遏難于未發(fā)，防患于未然”是售后工作的一大重點。在寧允卓看來，對于已發(fā)生的事故，就算完美解決，客戶的損失終究不可避免，唯有安時思危才是關鍵，要盡可能少做“事后諸葛亮”。
去年的一次安陽之行，寧允卓的任務是協(xié)助客戶更新程序，在他滿滿當當的行程中，此類常規(guī)的維護保養(yǎng)工作不會占用太多時間，待任務完成后，他要馬不停蹄趕赴下一個項目。
雖然時間緊迫，寧允卓的態(tài)度卻毫不含糊，在程序更新后的試運行中，車庫內部發(fā)出一些“咣咣當當”的聲響，他立刻察覺到異常，數百次維修經歷告訴他，這是設備出故障的前奏。當寧允卓詢問設備負責人，對方一無所知，甚至還未察覺異樣。
客戶沒有要求，其他維保工作還排隊等著，這樁“閑事”到底管不管？
寧允卓幾乎毫不猶豫，“寧錯殺不放過”，任何設備隱患的存在都可能釀成大禍，當客戶把設備交到自己手上，這不僅是一項任務，更是100%的信任，他怎么能睜只眼閉只眼？
循著噪聲源頭，寧允卓一處處排查，很快鎖定了故障點，定睛細看，問題還不小——原來是用戶停車時不慎撞到橫桿，使載車板傾斜，一根斜拉桿斷裂，起升過程中載車板的晃動無法控制，便與周圍結構發(fā)生干涉碰撞，產生了異響。
這不是隨手修修補補的小問題，載車板與四根吊桿需要全部更換，連接部位還需要加焊以保持固定，雖然額外增加許多工作量，寧允卓卻未抱怨一聲辛苦：“售后不好，客戶全跑。寧可麻煩我們也不能麻煩客戶，車庫經常有人進出，我們不允許任何危險事故的發(fā)生。”
這句莊嚴的承諾不是寧允卓隨口一說，而是他長期以來的行為標準。為了幫助客戶培養(yǎng)良好的設備使用、保養(yǎng)習慣，降低設備故障率，寧允卓總是耐心地為客戶重復講解設備的使用注意事項、常見的故障分析處理方法和定期檢查、維護保養(yǎng)的重要性，不厭其煩的叮囑漸顯成效，客戶操作行為更加規(guī)范，報修頻率明顯降低，一些輕度的使用故障，也能獨立著手處理。
所有新興產品不可能一落地即完美無缺，只有經歷過實踐的千般錘煉，將涌現的使用問題改善提升，才能成就用戶心中的認可度。而售后工程師作為接觸問題的最前沿，他們的建議是改進優(yōu)化的一手資料，寧允卓在每次維修工作結束后，都會將最新涌現的問題進行總結反饋，“立體車庫頂部空間狹窄，維修人員難以行動”、“電器線路布局雜亂，影響美觀”、“某些部位螺栓反復松動，建議直接焊死”……他曾在2022年提出有效的改進建議11項，并應用于生產安裝過程中，節(jié)省大量制作成本。
除了售后工作之外，寧允卓還是個一人擔數職的“多能工”，對衛(wèi)華的赤忱丹心和對工作的無限熱愛讓他常常主動挑起大梁，所有立體車庫的電器裝配工作他統(tǒng)統(tǒng)兼顧，多種車庫的試驗取證工作也離不開他四處奔波操勞，無可挑剔的專業(yè)能力使他肩上扛起沉甸甸的責任，而他早出晚歸，不辭辛苦，風里雨里，及時響應，為設備的正常使用保駕護航，是鄭州衛(wèi)萊發(fā)展壯大的堅強后盾。
